Internettet har medført dybe ændringer i den måde, hvorpå virksomheder driver og driver forretning med deres kunder. Mange af disse ændringer er utvivlsomt positive, hvilket bringer en meget tiltrængt enkelhed, gennemsigtighed og bekvemmelighed til den daglige forretningsdrift. Disse samme ændringer kan imidlertid også have en negativ indvirkning, med konsekvenser, der spænder fra skader til en enkelt virksomhed til hele sektorer i high-retail-butikker, der drives ud af mere effektiv online konkurrence.
Konkurrence
På grund af deres reducerede omkostninger kan onlineforhandlere tilbyde kunderne et bredere udvalg af produkter til priser, der er konkurrencedygtige med traditionelle murstensbutikker. Dette kan føre til "showrooming", et fænomen, hvor kunder gennemsøger produkter i hylderne i en traditionel butik, identificerer den vare, de ønsker at købe, og derefter lader og købe den online til billigere priser. Det resulterende tab af indtægter kan forårsage problemer, selv for store detailkæder som Target, Walmart eller Best Buy; små specialbutikker kan blive drevet helt ud af drift.
Upersonlighed
Selvom forretningskommunikation måske er hurtigere og lettere over internettet, fører manglen på ansigt til ansigt ofte til en opfattelse af en virksomhed som upersonlig, ansigtsløs og uforsigtig. Potentielle kunder, der modtager automatiserede eller aktiesvar på deres spørgsmål, kan afskrækkes fra at købe på grund af den frustration, de føler. Tilsvarende kan medarbejdere, der kun kommunikerer med ledere og kolleger via e-mail, føle sig demoraliserede og dermed blive mindre produktive og investeret i virksomhedens succes.
Sikkerhed
Når forretning foregår over internettet, kan tekniske fejl eller ondsindede hackere afsløre følsomme data, såsom adresser, adgangskoder, kreditkortoplysninger eller bankkontooplysninger. I bedste fald kan en sådan begivenhed resultere i dårlig omtale for det berørte selskab, hvilket fører til tab af indtægter, da virksomheden kæmper for at genvinde kundernes tillid; i værste fald kan det føre til svig eller identitetstyveri.
Omdømme
Gennemgangswebsteder som Yelp, Epinions og TripAdvisor har forstørret virkningen af utilfredse kunder. Uden Internettet kan en negativ mening måske have en begrænset rækkevidde og kun nå den oprindelige kundes umiddelbare sociale cirkel. Når det er sendt på anmeldelseswebsteder, er den samme negative mening synlig for potentielle kunder over hele verden og kan afholde dem fra at gøre forretninger med virksomheden.
